Brengt u een non-foodproduct op de markt in de EU? U bent verantwoordelijk voor de veiligheid van dit product. Blijkt uw product niet veilig te zijn voor consumenten? Dan mag u het niet meer verkopen en moet u mogelijk producten terughalen. Lees in dit stappenplan wat u moet doen bij een terugroepactie. En hoe u reputatieschade beperkt.
1. Bepaal uw rol in de productieketen
Wat u moet doen voor de veiligheid van uw product en waar u verantwoordelijk voor bent, hangt af van uw wettelijke rol in de productieketen.
Volg de beslisboom om uw rol te bepalen
Bent u fabrikant, gemachtigde of importeur? Of heeft u een fulfilment center en verwerkt u producten die van buiten de EU komen? Dan bent u verantwoordelijk voor de veiligheid van de producten. Dit betekent dat u aansprakelijk bent voor eventuele schade veroorzaakt door een product. U moet het product dan waarschijnlijk terugroepen.
Ga door naar stap 2.
Bent u distributeur? Of heeft u een fulfilment center en verwerkt u géén producten van buiten de EU? Dan bent u niet de EU-verantwoordelijke, maar u bent wel medeverantwoordelijk voor de veiligheid. Lees het stappenplan voor uw rol om te weten wat u moet doen als u denkt dat een product onveilig is.
2. Achterhaal om welk product het precies gaat
Onderzoek om welk product, type of versie het precies gaat. U moet het type-, batchnummer of de naam weten en de productiedatum. Deze gegevens moeten op elk product staan. En u moet de herkomst traceren. Dat betekent dat u controleert waar het product en de onderdelen vandaan komen. Bent u bijvoorbeeld importeur van de producten? Dan moet u achterhalen wie de fabrikant is.
Onderzoek vervolgens waar het product nu is. Ligt het nog in een opslag of in winkels? Als consumenten het product nog niet in bezit kunnen hebben, is er sprake van een ‘stille terugroepactie’. Officieel is dit geen terugroepactie maar het ‘staken van de handel’. U moet het onveilige product wel melden bij de toezichthouder.
3. Meld een onveilig product direct bij de en houd een klachtenregister bij
Meld het product online bij de Nederlandse toezichthouders via de Business Gateway van de Europese Commissie.
U moet bij uw melding doorgeven:
- wat de mogelijke risico’s van het product zijn
- welke klachten u heeft ontvangen
- wat u heeft gedaan om de risico’s weg te nemen (zoals een veiligheidswaarschuwing of een vrijwillige terugroepactie)
Geef ook de gegevens uit stap 2 door. Deze informatie moet u tot 10 jaar na het leveren van het product kunnen geven. Het technisch dossier van dit product moet u 6 jaar beschikbaar houden voor de toezichthouders.
4. Product terugroepen
Vrijwillige terugroepactie
Heeft u het product zelf bij een toezichthouder gemeld? Dan moet u alvast passende maatregelen nemen. U kunt bijvoorbeeld zelf een terugroepactie starten. Een onveilig product kan de reputatie van uw bedrijf en het product schaden. Door zelf een terugroepactie te starten, laat u zien dat u moeite doet en uw verantwoordelijkheid neemt. Leg uit hoe het gevaar is ontstaan en laat zien hoe u het product heeft verbeterd. Misschien kunt u zo de reputatie van het product en uw bedrijf herstellen.
Verplichte terugroepactie
Een toezichthouder kan u ook verplichten om een product terug te roepen. Bijvoorbeeld na klachten van consumenten. Of omdat de informatie op het etiket onjuist is en het product daarom onveilig kan zijn voor consumenten. Bijvoorbeeld vanwege een allergie. Zit er geen handleiding in het Nederlands bij het product? Ook dat kan een reden zijn om het product terug te roepen, omdat het voor klanten dan niet duidelijk is hoe ze het product veilig kunnen gebruiken.
U roept een product terug door direct contact op te nemen met klanten die het product gekocht hebben. Zie stap 5.
5. Neem contact op met klanten en tussenhandelaren
Neem contact op met de verkoopkanalen of tussenhandelaren en geef de opdracht dit product niet meer te verkopen. U moet het product uit de handel halen, bijvoorbeeld uit winkels. En bij online verkoop moet u het van de website laten verwijderen.
6. Waarschuw consumenten via openbare kanalen
Vraag klanten ook om het product terug te brengen. Heeft u zelf contactgegevens van uw klanten? Dan moet u die hiervoor gebruiken. Gebruik ook andere kanalen om zoveel mogelijk klanten te bereiken. Bijvoorbeeld via de media. Of via webwinkels waar uw producten worden verkocht. Gebruik dan contactgegevens uit de klantendatabase van die winkel. Vermeld hierbij om welk product het precies gaat. Gebruik hiervoor de gegevens uit stap 2.
Er gelden eisen voor uw veiligheidswaarschuwing. Zoals:
- Zet bovenaan de tekst ‘Belangrijke veiligheidswaarschuwing’.
- Het moet duidelijk zijn hoe en waar consumenten het product kunnen inleveren.
- U moet informatie geven in de taal van het land waar uw product verkocht is.
- U moet een duidelijke beschrijving van het product geven, inclusief afbeelding.
- U moet melden waar, wanneer en door wie het product verkocht is.
- U moet uw contactgegevens publiceren zodat consumenten een klacht kunnen indienen over het product. Bijvoorbeeld een telefoonnummer, e-mailadres of chat-optie op uw website.
Lees meer over de eisen voor een veiligheidswaarschuwing.
Informeer ook andere betrokken partijen
Denk bijvoorbeeld aan:
- uw verzekeraar
- uw jurist
- zakelijke klanten
- de eindverkoper
- uw leverancier
7. Bied klanten een vergoeding, reparatie of vervanging aan
U moet klanten altijd minimaal 2 van deze 3 opties bieden:
- reparatie
- een vervangend product
- terugbetaling van het aankoopbedrag
Is reparatie of vervanging binnen een redelijke termijn niet mogelijk? Dan heeft de klant altijd het recht op teruggave van het aankoopbedrag. Het inleveren van het product mag geen overlast en kosten opleveren voor de klant. Als het product niet draagbaar is, moet u zorgen dat het product wordt opgehaald. Vermeld dit ook in uw communicatie.
8. Sla geretourneerde producten op een veilige manier op
Zorg voor een veilige manier om de teruggebrachte producten op te slaan. De vervolgstappen hangen af van het soort product en het risico:
- U doet eerst verder onderzoek naar het product.
- U vernietigt de teruggestuurde producten. Houd hierbij rekening met de milieuregels van uw gemeente.
- U repareert het product.
Houd de toezichthouder op de hoogte van uw stappen en volg hun aanwijzingen op.
9. Houd rekening met extra kosten
De gevolgen van een publieke terugroepactie kunnen groot zijn. Voor klanten die schade hebben opgelopen, uw bedrijf en het product. Het afhandelen van de terugroepactie kost tijd en geld. Om het product terug te halen moet u misschien meerdere keren een advertentie plaatsen en veiligheidswaarschuwingen versturen. U kunt hiervoor een marketing- of communicatiebureau inhuren.
Misschien moet u de producten die terug zijn gekomen vernietigen of repareren. Of u moet vervangende producten leveren. U loopt hierdoor inkomsten mis en moet extra kosten maken.
Moet u het productieproces aanpassen, of extra veiligheidscontroles doen? Deze activiteiten kunnen het normale productieproces verstoren.
Schadeclaims
Als consumenten lichamelijk letsel, materiële of geestelijke schade hebben opgelopen door uw onveilige product, kunnen zij een schadeclaim bij u indienen. De EU wil dat het in de toekomt makkelijker wordt voor consumenten om een schadeclaim in te dienen.
Bijvoorbeeld door:
- het minimumbedrag van € 500 voor schadeclaims af te schaffen
- het mogelijk te maken tot 15 jaar na de schade een schadeclaim indienen
U kunt rechtszaken voorkomen door de schadeclaim uit te betalen. Doet u dit niet, dan kunnen slachtoffers samen een massaclaim indienen die voor de rechter komt. U heeft dan een juridisch adviseur of advocaat nodig.
10. Product terug op de markt brengen
Als het gebrek verholpen is en het product weer veilig is, kunt u het product terug op de markt brengen. U heeft hier geen toestemming van de toezichthouder voor nodig. Geef het vernieuwde product een nieuwe traceercode of naam. Zo maakt u duidelijk dat het om een ander product gaat.